争做爱心“导航员”，续写温情“说明书”

       2025年6月26日至7月10日，安徽工业大学学生张华仙在浙江省金华市东阳市妇幼保健院门诊大厅参与志愿服务。期间，其身着志愿者马甲，为就诊人群提供就诊引导及就医流程讲解等服务，参与社会服务实践。

       安徽工业大学外国语学院学生张华仙首次进入以妇、产、儿科为主的妇幼保健院开展志愿服务，初期面临环境陌生感。志愿服务初始环节为就诊指引，但不同就诊人群提出“挂号机位置”“专家号挂号流程”“产前检查流程”等多样问题时，其初期应对存在困难。

       张华仙表示“专业知识并非自身优势，沟通、耐心及问题解决方法可快速应用”。其接受医院布局、自助机操作、就诊流程、人文关怀应对等志愿服务培训后，通过观察、向医护人员请教、与其他志愿者交流等方式，逐步独立完成就诊指引、自助设备协助操作等服务，为患者及家属提供帮助。

       面对首日服务时“患者同时询问3个科室位置”的慌乱，张华仙当晚复盘整理出 “空间记忆法”策略：手绘门诊大厅“十字坐标图”自行记忆。次日服务时，她能在1分钟内完成“定位科室→规划路线→安抚情绪”全流程，甚至预判患者疑问（如“检验科早餐禁忌”）提前准备话术，单日服务满意度显著提高。
       志愿服务过程中，张华仙运用相关专业能力，凭借逻辑思维与记忆力掌握就诊流程逻辑，提升引导分流效率，回应“排队区域”“后续流程”等常见问题。其为孕产妇、儿童、老年群体提供服务时，开展搀扶、引导、流程讲解等工作。服务后患者表达感谢，志愿者在服务中积累实践体验。
服务的意义，往往在一件件小事中体现得淋漓尽致。在实践中，她努力学习并发挥非专业软技能：依靠一定的逻辑思维和不错的记忆力，快速掌握了就诊流程的逻辑，更高效地引导分流，成为解决“在哪排队？”“下一步去哪？”这类高频问题的“活地图”。努力展现应有的细致耐心与责任心，用心去服务孕产妇、孩童和老人等群体，不怕麻烦，主动搀扶、引导、反复说明，努力成为患者信赖的依靠。当他们露出感激的微笑时，一种温暖的充实感填满了志愿者的心。
       同时，张华仙运用数字化技能，通过手机应用及小程序，协助老年患者、外地就诊者完成线上预约、报告查询等操作，助力优化就医流程操作体验。
       为期约三周的志愿服务实践中，张华仙在三方面有所积累。
       1. 社会认知层面：接触医疗服务一线工作场景，了解孕产妇、儿童就医需求等社会议题，形成对医疗服务领域及社会需求的认知，强化社会责任感与人文关怀认知；
       2. 综合能力层面：在服务压力下，锻炼沟通、应急处置、团队协作、问题解决等能力，积累沟通技巧；
       3. 自我认知层面：作为在校学生，在服务中践行爱心、耐心、责任感等品质，认知到此类品质在社会服务中的价值。
       张华仙表示“虽无法直接参与医疗救治，但通过减少患者就医环节耗时、缓解焦虑情绪等服务，获得服务价值感”。
       此次东阳市妇幼保健院导医志愿服务实践，为大学生志愿者参与社会服务提供新场景，探索专业教育与公益服务、社会需求衔接路径。该实践呈现大学生参与社会服务的实践表现，为学生后续参与社会服务提供经验参考。（通讯员张华仙）
 
图为志愿者张华仙与她所帮助患者拿取报告的机器。张华仙 供图