关于苏州市自助图书馆发展现状及对策建议暑期调研报告

学校：苏州大学
实践团队：苏州大学政治与公共管理学院“黄金屋”实践团
实践时间：2023年7月10日--2023年7月14日
作者：王欣妍、顾梦颖、吴迪、陈彤彤、柳雨昕

一、调查背景

《“十四五”公共文化服务体系建设规划》提出，“十四五”末，公共文化服务体系将力争实现数字化网络化智能化发展取得新突破。公共数字文化资源将更加丰富，平台互联互通体系将会更加完善，智慧图书馆体系建设取得明显进展，公共文化数字服务更加便捷、应用场景更加丰富。
2021年江苏省居民综合阅读率显示，去年江苏人均纸质图书阅读量为5.78本，较上年有所下降。居民对阅读设施的使用率也呈下降趋势，较上年下降1.21个百分点。到图书馆、实体书店、基层书屋阅读人群比上年分别下降0.24、6.03、2.48个百分点。工作压力、沉迷网络等原因让人们的阅读意愿下降。并且，现代人很难保持固定的阅读习惯，多为碎片化阅读，易受外界因素的干扰，阅读质量不高。对此，国家制定开展了有关公共文化事业的政策规划，以健全现代公共文化服务体系，推进全民阅读的高质量发展。党的二十大报告提出：“深化全民阅读活动。”“十四五”规划和2035年远景目标纲要明确，“深入推进全民阅读，建设‘书香中国’”。习近平总书记在党的二十大报告中提出，推进教育数字化，建设全民终身学习的学习型社会、学习型大国。一系列重磅举措，在共同助力公共文化事业和全民阅读事业加速推进，让人民享有更加充实、更为丰富、更高质量的精神文化生活。
 

二、调查目的和意义

（一）了解居民对苏州市自助图书馆的满意度

在调查过程中，黄金屋实践团展开问卷调查，设置量表题了解居民对苏州市自助图书馆的评价，更加客观、简洁、明了。针对自助图书馆（指提供座位给读者现场阅读的图书馆、书房等），实践团从环境设施、图书、服务三个维度进行了解，主要了解居民对交通便利程度、环境舒适程度、图书数量种类、图书更新速度、文化氛围、设备维修等方面的满意度。针对图书自助借还柜（指线上下单，由快递送到指定自取点），实践团从设施设备和服务两个维度进行调查，主要了解居民对网点设置、书柜容量、操作便利程度、递送时长等方面的满意度。

（二）为苏州市自助图书馆的改进提供策略参考

在分析阶段，实践团研究了对图书馆的使用意愿的影响因素，了解到市民对自助图书馆的评价与建议。图书馆是为民服务的文化公益场所，读者、广大群众的反馈是最真实、最有说服力的参考依据。实践团进行了数据分析，建立模型，检验苏州市自助图书馆的服务质量，总结发展不足之处并提出相关改进建议，为苏州市自助图书馆的建设和改良提供策略参考。

（三）呼吁全民阅读，提高阅读意愿和素养

信息化的时代让很多人忽略了阅读的重要性，尤其是传统纸质阅读量在大量缩减。但阅读是学习、生活不可或缺的一部分，从书籍中可以获取知识、力量。而且纸质书籍具有电子书籍无可比拟的优越性，纸质书籍具有保存社会记忆、传递人类知识、提升人类思考等功能。与电子屏幕相比，书刊读起来更令人舒适：可随意折叠、批注、剪贴，不必担心电源的有无，而数字化媒介难以保持文章的原汁原味，技术相容性差。黄金屋实践团希望通过本次调查，唤起群众对阅读的意识和对图书馆的记忆，呼吁全民参与阅读，走进图书馆，感受阅读的乐趣，提高自身的阅读质量和阅读素养。
 

三、调查过程

（一）问卷设计

本次调查问卷名称为《苏州市自助图书馆满意度调查》，问卷内容主要分为两个部分，第一部分为填写人基本信息收集。第二部分针对自助图书馆和图书自助借还柜分别提问，以获得民众对两种自助形式的态度和评价。针对自助图书馆（指提供座位给读者现场阅读的图书馆、书房等），让有使用经历的群体对自助图书馆的环境设施、图书、服务三个维度进行评分，每个维度下设置3道小问题进行细致评价。其次，通过多选题的形式调查民众不使用/不喜欢/使用较少自助图书馆的原因以及影响他们使用自助图书馆的因素。图书自助借还柜的问题设置同理，在设施设备和服务两个维度共设计6个小问题，通过多选题的形式调查民众不使用/不喜欢/使用较少图书自助借还柜的原因以及影响他们使用图书自助借还柜的因素。较多的量表题为后续信效度分析和模型建立提供了基础条件。
 

（二）调查抽样

本次调研采用随机抽样的方法，主要通过划分调查样本的年龄以选取消费者。其中18周岁以下，18-25岁，26-30岁，31-45岁，46周岁及以上分别作为一个独立的年龄阶层加以区分。根据苏州市人口普查官方统计数据，调整了各年龄层的问卷比例，对以上各年龄阶层进行分层随机抽样。18周岁以下人群投放17%，18-25周岁人群投放13%，26-30周岁人群投放15%，31-45周岁人群投放30%，45周岁以上人群投放25%。实践团最终实际获得有效问卷 831份，问卷有效率为84.5%。抽样完成后，性别比例恰好在1：1左右，基本符合苏州人口普查所示的男女比例（男性占比52.220%，女性占比47.780%）。
 

（三）实地走访

7月10日至7月14日，“黄金屋”实践团前往苏州市姑苏区、吴中区、工业园区三个区共四个自助图书馆开展实地调研。
实践团观察到，自助图书馆几乎是座无虚席。馆内设施齐全、光线充足、温度适宜、环境安静，读者可以获得舒适的读书体验。每个图书馆都设有自助借还书设施，有的自助图书馆附近还会设有图书自助借还柜。另外，实践团观察到馆内虽然图书数量有限，但图书种类丰富，尽量满足读者的阅读需求，因而可以看到各种年龄段的读者来自助图书馆阅读。
 
图为成员在观察书籍种类
 
7月12日，实践团前往吴中区图书馆24小时自助图书馆的湖景花园社区分馆。相较于苏州图书馆24小时自助图书馆，湖景花园社区分馆功能更多，馆内设有电子资源借阅机和自助办证机。社区还设有网借书柜服务点，实践团成员进行了借还书，自助借还柜的设计做到了智能化与人性化的统一。
 
图为湖景花园社区分馆的馆内设施
 
图为团队成员在体验网借书柜服务点
 
实践团对一些读者进行了访谈。在做了大量的准备工作的基础上，团队成员根据实践的结果，又对访谈问题进行了修改和凝练。选取不同个人特征的读者进行访谈，这是实践团访谈的一大特色。为此，团队精心挑选了访谈对象，并根据访谈对象适当改变访谈风格，以达到更好的效果，获得更加真实的想法。
 
图为团队成员对读者进行访谈
 

（四）数据分析

根据IPA模型的建立要求，黄金屋实践团将问卷设计涵盖的十四个指标划分到四个维度当中，从而对自助图书馆的满意度进行评价和分析，如图所示。
 
图为十四个指标与维度的关系。中国青年网通讯员 王欣妍 供图
 
根据IPA模型构建和分析方法，选择了形象感知、可靠程度、时间空间花费和互动沟通4个维度的14个相关因素，利用spssau软件对自助图书馆满意度评价进行了有序的IPA分析模型建立。将熵权法所分析出的各个权重，作为IPA分析模型中的重要性变量使用，同时，熵权法所得出的权重也更直观地展现了各个因素的占比及其排序，结果见下图。

图为十四个指标的权重值结果。中国青年网通讯员 王欣妍 供图
从图中可以看出操作便利程度、环境舒适和距离远近所占权重较高，分别是12.068%，12.046%，9.107%，可见这三个指标是居民们的关心所在，并较明显地影响了自助图书馆满意度的评价。接下来，实践团成员将权重与通过问卷调查所得到的满意度数据的平均值进行分析，作出IPA评价分析模型的四方图。结果见下图。
  图为重要性和满意度的象限图
对图进行观察和分析后，从熵权法得出的权重值可以看出操作便利程度、环境舒适和距离远近所占比重位居前三，说明对自助图书馆的满意度影响较大。而通过满意度均值可以看出，用户对环境舒适、图书数量、种类和文化氛围这三个指标满意度较高，平均值在4.35以上。而用户对距离远近、递送时长和人工答疑这三个指标满意度较低，平均值在4.12以下。
 

四、调查结果总结

（一）居民特征对自助图书馆使用意愿的影响

对于自助图书馆，苏州居民的自身特征可能会对其使用意愿产生影响。实践团成员从居民自身特征出发，探究居民特征对自助图书馆使用意愿的影响。利用二元 logistic模型，对居民的性别、年龄、学历、职业特征进行定量分析，探究以上因素对苏州居民是否使用自助图书馆的影响。对模型结果进行分析后得知，年龄这一变量对应的P值小于0.01，即在1%的显著性水平下，居民的年龄特征会对其是否愿意前往自助图书馆产生影响。从OR值<1来看，年龄越大的人去自助图书馆的概率越小，“18周岁以下”“18-25周岁”“26-30周岁”“31-45周岁”“45周岁以上”这五个年龄层，年龄层越大，去过自助图书馆的概率越低。因此，在提升自助图书馆的使用意愿时，应以中老年人为重点关注对象。在今后的自助图书馆建设中，应特别注意对中老年人需求的满足。
 
 
 

项	回归系数	标准误差	Wald	P	OR	OR值95%置信区间
						上限	下限
常数	1.223	0.434	7.938	0.005***	3.398	1.451	7.956
性别	-0.063	0.161	0.153	0.696	0.939	0.685	1.287
年龄	-0.233	0.067	12.086	0.001***	0.792	0.694	0.903
最高学历	0.101	0.068	2.227	0.136	1.106	0.969	1.263
目前职业	0.079	0.056	1.981	0.159	1.082	0.97	1.207

表为自助图书馆使用意愿二分类逻辑回归结果
 

（二）居民不愿使用自助图书馆的原因

   图为居民不愿使用自助图书馆的原因帕累托图
帕累托图可以描绘“二八原则”在实践中的具体表现，其中80%的问题源于20%的成因。
由图可知，“电子阅读较多”“常住地址附近没有设点，交通不便”“自助图书馆图书种类少”“没有阅读需求”“环境卫生问题（新冠病毒的传播）”组成了0-80%的累积比例，这些项被认为是“至关重要项”，使得苏州居民不愿使用自助图书馆，也指引了需要重点关注和制定解决方案的方向。

 
五、调查结论与建议

（一）结论

1. 电子书籍的冲击较大

随着时代的发展，互联网技术越来越发达，人们逐渐习惯了在手机上完成一切，比如电子书籍的阅读。调查数据显示，有55.78%的人都习惯于利用电子书籍进行阅读，且在对居民不愿使用自助图书馆的原因调查中显示，有40%左右的人群是因平日习惯于电子阅读而不愿使用自助图书馆，并且有将近一半的人希望图书馆能够提供电子服务。可见，电子书籍的存在在很大程度上影响了居民使用自助图书馆的意愿。
 
图为居民阅读习惯调查结果
 
图为居民不愿使用自助图书馆的原因调查结果

2.自助图书馆的使用频率偏低

统计结果显示，有61.09%的人从未使用过或是偶尔使用自助图书馆，这其中的一部分原因是电子书籍的冲击以及距离远近对其的影响，在对居民不使用自助图书馆的原因的调查中，有40%左右的居民都表示是因为习惯于电子阅读或是因为住址附近没有设点，这两项在众多影响因素中占比最高。若自助图书馆距家较远，在路程上所要花费的时间自然会使居民使用自助图书馆的意愿下降。
 
图为苏州自助图书馆使用频率

3.居民对苏州自助图书馆的满意度总体较高，但仍需改进

在对满意度的分析中，一共有14项因素，这其中有6项因素都与其重要程度相匹配，6项因素的满意度已经超过了其对自助图书馆总体满意度影响的重要程度，因此总体满意度较高。但满意度超过其重要程度的因素的占比达到了42.86%，产生了过度的供给，从而产生一些资源上的浪费。若是适当减少这方面的投入，将节省出来的资源用在低满意度，高重要性的因素上，可以进一步改善苏州自助图书馆的满意度问题，从而促进其使用率的提升。

4.年龄会影响到居民对自助图书馆的使用

老年人对新鲜事物接受的速度较慢，对于自助图书馆这样自助使用的设施的接受度较低，使用起来也较为困难。在Logit模型分析结果中显示，年龄层越大，其去过自助图书馆的概率就会更低，因此，在进一步发展自助图书馆时，要重点关注中老年群体有哪些需求，从而扩展自助图书馆的受众群体，提高自助图书馆的使用率。

5.自助图书馆距居民住址距离普遍较远

距离远近的问题无论是在描述性统计中还是在对因素满意度和重要性的分析中都有所反映，居民对于距离远近的满意度较低。自助图书馆建立的初衷便是为了方便读者随时借阅图书，居民也都希望能够在家边上就轻松借阅图书。分析结果显示，该因素对自助图书馆总体的满意度起着较为重要的作用，但其满意度却是所有因素中最低的一个。它在很大程度上影响了居民使用自助图书馆的意愿。

6.四个维度是相互关联，相互影响的

在进行满意度分析时，自助图书馆满意度的影响因素被分成了四个维度来进行，分别是形象感知、互动沟通、时间空间花费和可靠程度。经过计算，发现这几个维度之间会相互产生影响，且大部分都为正向影响，其中可靠程度维度对互动沟通维度产生的正向影响最大，即当居民对图书数量和种类，操作便利程度，书柜容量，网点设置的满意度上升时，对电子服务和人工答疑的满意度也会随之上升。而可靠程度与时间空间花费，形象感知与互动沟通之间则会互相产生负面影响。例如当可靠程度满意度上升时，时间空间花费的满意度就会降低，形象感知与互动沟通之间也是同样的道理。这为图书馆的建设方向提供了一个新的参考。
 
图为四个维度之间的相互关系路径图

（二）建议

1. 引入电子服务

正如前文所说，在互联网时代，电子阅读成为了一种更加快捷、方便的阅读形式，它对自助图书馆造成了很大的冲击。但毕竟电子书籍的种类有限，对于一些具有悠久历史的文献资源，很难在网络上获取，并且大多数的电子资源都需要读者进行购买，与几乎免费的图书馆比起来，其经济成本相对而言会更高。自助图书馆设立的初衷，便是为了摆脱图书馆时间和空间的限制，提供更便民的服务，为了更长远的发展，其必然要与民众的阅读习惯相适应。在2021年末的时候，便有人提出了电子图书自主阅览服务的方法与流程，申请了相关的技术专利，这为自助图书馆与电子服务的结合提供了一个思路。

2.完善自助图书馆建设地点的设置

“与家庭住址距离的远近”是对自助图书馆使用率以及满意度的一个重要的影响因素。自助图书馆本就是为便民而设置的，若自助图书馆的设点距离太远，那么居民使用意愿自然会下降，与其花费大量时间前往自助图书馆，不如花费同样的时间去使用场地更大，座椅更多，图书种类更丰富的图书馆，因此，自助图书馆的建立要尽量分布在居民区附近，使居民能够轻易的获取书籍。

3.简化借书流程，提高便利程度

操作的便利程度对自助图书馆总体的满意度有着很大的影响，对于一个几乎无人看管的设施来说，简单易实施是最重要的。在自助图书馆内应当设有详细的操作说明，并且尽量简化操作步骤和难度，尤其要考虑到行动较为迟缓，对新事物接受较慢的老年人的情况，让他们也能实现自助借阅。

4.完善图书种类和图书数量，及时更新图书

自助图书馆占地面积较小，储存容量有限，这对图书的更新速度及图书质量提出了较高的要求，为此，自助图书馆的信息检测系统需要不断的更新和完善，以帮助管理员及时获取信息，更新图书，跟踪读者最新需求，满足其阅读需要，从而提高用户体验，增加居民对自助图书馆的满意度，推动自助图书馆的发展。

5.利用好四个维度间的影响关系

由满意度分析可知，当提升了某一维度的满意度后，其余三个维度的满意度也会受到一定的影响，若能利用好这一影响关系，便能将利益最大化，以最少的资金，获取最高的满意度。如前文所说，距离远近和人工答疑是最急于加强改善的要素，若将资金重点投入到这两个方面，时间空间花费和互动沟通两个维度之间便会互相产生一定的积极影响，从而在不花费更多资金的情况下提高该维度下其它因素的满意度，这其中不乏一些处在机会区的因素，如图书更新速度，递送时长和电子服务。由此一来，便能以较少的精力，来改善重要性和满意度都较低的因素，大大提高了资金利用率。
 
参考文献
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