实地走访探“医”事，助力“陪诊”保落实

多彩大学生网无锡8月29电（通讯员胡奕扬）为广泛了解患者就医现状，调研陪诊服务市场需求，南京财经大学营销与物流管理学院“啊對對對隊”调研小组在结束了针对社会人群的采访后，于8月20日马不停蹄地开展了对大小医院的实地走访，调研小组的成员们分别在常州、无锡、苏州、上海就不同体量、不同等级的医院展开了有广泛性、代表性的探访。
                                       在常州，调研小组成员分别走访了四所区级中型医院与两所市级三甲医院。四所区级医院（金坛区中医医院、金坛区妇幼保健院、金坛区第三人民医院、金坛区第一人民医院）在挂号方式方面除了中医医院只有智能化服务系统，无人窗口，其它三家医院均是人工窗口为主，智能化服务系统哪怕有也很少投入实际使用；可以看出，部分地区区级医院的挂号选择是比较单一的。在导诊方面，中医医院与第一人民医院有志愿者但不多，其他两所医院并无志愿者，这也会给不熟就医流程的患者带来不便。
而当走进三甲医院，小组成员发现两所常州三甲医院（常州市第三人民医院、常州市第二人民医院）的挂号方式选择较为丰富，两家医院都有相当数量，目测有十余台的智能化服务系统，用途包含了预约挂号、缴费、办理凭证、签到、打印报告、打印病历等多项功能，同时也设置了许多人工窗口。导诊台的设立更是普遍，基本上是每个科室候诊区皆有一个，在取报告方面，除了在医院内普遍的智能化服务系统可以取外，两家医院都在检验科外部设置专门的自助取片机，方便患者查取报告，缓解了院内智能化服务系统的压力。总的来说，常州地区的三甲医院确实在智能化上胜过区级医院，在志愿者服务等人性化设置上也更为用心，同时，虽然三甲医院就医人数多，但是自助服务机器、人工窗口的设立也比较多，因此拥挤程度尚可；三甲医院就医的患者在就诊流程上更为舒心。区级医院与三甲医院相比，引导服务较为缺失，医院开设的窗口、服务平台也较少，这样很容易使患者在寻找、排队与不熟悉流程的手忙脚乱中消耗自身的体力，对这些患者而言，一个可靠的陪诊服务能够帮助他们解决一切疾病以外的困扰，让他们的精力集中于他们的身体情况，提升了就诊体验。
                                       在结束了常州医院的走访后，小组成员向东来到无锡市，就无锡的五家三甲医院进行走访。无锡市人民医院、无锡市第二人民医院、江南大学附属医院南院区这三所无锡最主流的三甲医院除了4～5个人工服务窗口外都设立有相当数量的智能化服务系统，小组成员注意到，三家医院的智能化水平已经相当高，除了智能化服务系统，还配备了电子地图导诊、院内导航等系统，在旁边也都有志愿者引导，这些设置使患者寻找诊室、检查区变得方便。在候诊区，这三所三甲医院均有挂号签到设备以维护候诊次序。在检验科、影像科等医技科室门口也都有自助签到与报告、影片打印设备，分散了人工窗口的压力，排队的患者较少，节省了患者的时间。在另外两家三甲医院（无锡市第九人民医院、江南大学附属医院北院区），情况则没这么乐观，除了医院规模小导致科室布局过于紧凑、指示不清，导致不易查找、容易迷路以外，候诊区的狭小拥挤导致了患者的等候过程较为煎熬；此外，两所医院中患者能够使用的智能化服务设备也非常少，平均只有2～3台，大多数患者还是依靠人工窗口挂号、缴费且排队较长，万幸的是自助签到与报告、打印设备的便捷程度与前面三所医院相近。可以看到，哪怕同样是三甲医院，相互之间的差距还是非常之大的，对于服务范围较小的三甲医院来说，陪诊服务还是有足够的市场空间。
                                           在苏州昆山，小组成员走访了四家医院，其中昆山市第一人民医院、昆山市第二人民医院都有非常完善的预分诊服务站，每层楼都有4～5台挂号、缴费的智能化服务系统，也有1～2个人工挂号窗口，足够患者使用；两所医院内志愿者广布，主要引导患者进行智能化服务系统的操作。昆山市宗仁卿纪念医院以及昆山市第一人民医院开发区分院设备则没有那么完备，除了智能化服务系统开设较少以外，人工服务方面在时间、数量上均有较大限制；第一人民医院开发区分院由于就诊人数较少患者等候时间不会很长，但是宗仁卿医院患者普遍地候诊、取药、取报告等候时间较长，这样就不可避免地会造成患者在就诊每个环节都会有大量时间的浪费。宗仁卿医院的分诊台工作人员在接受采访时表示：“很多老人不懂得如何使用线上服务，常为子女帮助”，如果子女不方便陪同，老年患者身边又无专门的负责人员指导的情况下，使用线上服务就成了患者面临的一个大问题。对于一些配备尚不到位的医院患者对于陪诊服务“代操作”“代候诊”“代取药”以节省患者精力的功用还是有较需求。
                                                  
                                                               复旦大学附属华山医院的一站式服务自助机与操作流程图 通讯员 胡奕扬 供图
看完了苏锡常三地的医院，位于上海的全国顶级医院又会如何？小组成员发现，相较于苏锡常的医院，上海的顶级医院有更完善的挂号、缴费体系与引导服务体系。复旦大学附属华山医院与复旦大学附属华东医院都有详细的、带有配图的就诊流程指示以及智能化服务系统操作指南，现场预约机器、一站式服务自助机、电子票据自助打印机、自费卡缴费机，各种自助服务系统一应俱全，医院还几乎在每一台自助服务设备旁配备了引导志愿者，除了一楼外其他楼层都配有对应的人工窗口，个别科室还设立独自的人工挂号窗口，疏解了患者为挂号缴费拥挤在某一楼层的某一区域的现象。除了常规的预约、挂号、缴费，两所医院的住院办理也有线上自助服务，患者可以通过手机登记住院信息，并且在线充值预交金。在华山医院，有一个智慧门诊体验中心，会有志愿者教导患者通过手机进行预约、挂号、缴费、查报告的操作。两所医院医学影像科设立的自助取报机器有6～7台左右，每台机器前的等候人数约在2～3人左右，也谈不上拥挤。华山医院、华东医院的科室位置显示清晰，自助服务设备与志愿者的配备非常到位，在人工服务窗口设立方面也有明确的分流意识；美中不足的是，门诊等候区与药房排起了长队，药房的每个窗口前均有7～8人正在等候取药，座椅等候区几乎全部坐满，门诊等候区也看不到空位；由此可以看出，哪怕院方服务再到位，设施再完善，但是在面对过多的患者之时这些措施起到的便利作用很有限，患者耗在排队等候的时间还是很长，陪诊服务能够通过代排队有效地节约患者时间；此外，越是著名的医院，通常外地患者越多，对于家属不便陪同的、初次外地就医的患者而言，陪诊服务能够帮他们将异地就医的一切前期工作，包括挂号、接送、住宿等等安排妥当，免去患者的后顾之忧，缓解患者人生地不熟的尴尬。
经过在沪苏锡常四地的医院走访，小组成员们发现至少在这些地区，陪诊服务还是要很广阔的立足之地。区级医院容易指示不清、设施单一、科室混杂、引导缺失，有些市级三甲医院同样科室混杂、布局不清、设备过少，顶级三甲医院又容易患者拥挤、排队过长、流程复杂……这些问题，多少可以通过陪诊服务中的就诊引导、代挂号、代候诊、代取药、代取报告等项目缓解，为解决患者面临这些可能遇到的问题时的焦虑、大幅度提升患者的就诊体验提供机会。