嘉兴大学彭畅同学寒假社会实践总结：萧山第一人民医院科室指引与挂号服务

一、活动背景与目的
随着医疗需求的不断增加，医院的就诊压力也日益增大。尤其是在节假日期间，医院的门诊量往往会大幅上升，患者在挂号、就诊、检查等环节容易遇到各种问题。为了帮助患者顺利就医，提升医院的服务效率和患者满意度，嘉兴大学平湖师范学院小学教育本科242班彭畅同学前往杭州市萧山区第一人民医院开展寒假社会实践活动。此次实践的主要内容是为患者提供科室指引和挂号服务，帮助他们快速完成就医流程，减少等待时间。
二、活动准备
（一）人员组织与培训
活动开始前，嘉兴大学学生会积极招募志愿者，最终筛选出30名热心且具备一定医疗知识的学生参与此次实践。为了确保活动顺利开展，医院工作人员对志愿者进行了专业培训，内容包括医院的科室分布、挂号流程、常见问题解答以及与患者沟通的技巧等。通过培训，志愿者们对医院的运作有了初步了解，为后续的服务工作打下了坚实基础。
（二）物资准备
为了更好地服务患者，医院为志愿者们准备了统一的标识服装和工作牌，方便患者识别。同时，医院还提供了挂号指引手册、科室分布图以及一些宣传资料，用于帮助患者快速了解医院的布局和就医流程。
（三）活动安排
活动时间为寒假期间的两周，每天安排6名志愿者在医院门诊大厅和各楼层的导医台提供服务。志愿者们的工作时间为上午7:30至下午5:00，分为上午和下午两个班次，确保在医院门诊高峰时段有足够的人员为患者提供帮助。
三、活动过程
（一）科室指引服务
医院的科室分布较为复杂，对于初次就诊的患者来说，很容易在寻找科室的过程中浪费大量时间。为此，志愿者们在门诊大厅和各楼层的导医台设立了咨询点，为患者提供科室指引服务。当患者前来咨询时，志愿者会详细询问患者的就诊需求，根据病情为其推荐合适的科室，并告知具体的科室位置。对于行动不便或对医院环境不熟悉的患者，志愿者还会主动陪同他们前往科室，确保患者能够顺利就诊。
在服务过程中，志愿者们发现许多患者对医院的科室划分不太了解，尤其是内科和外科的一些细分科室。例如，有些患者不清楚呼吸内科和呼吸与危重症医学科的区别，或者将心血管内科和心胸外科混淆。针对这些问题，志愿者们耐心地为患者解释各个科室的职能和诊疗范围，并根据患者的症状和病史为其推荐最合适的科室。通过科室指引服务，患者能够快速找到就诊科室，减少了在医院内的徘徊和等待时间，提高了就医效率。
（二）挂号服务
挂号是患者就医的第一步，但由于医院的挂号系统较为复杂，许多患者在挂号时会遇到各种问题。为了帮助患者顺利完成挂号，志愿者们在门诊大厅的挂号窗口设立了咨询台，为患者提供挂号服务。志愿者们会提前了解当天的出诊医生信息和挂号情况，当患者前来咨询时，根据患者的病情和需求为其推荐合适的医生，并指导患者如何使用自助挂号机或手机挂号软件进行挂号。对于一些不会使用电子设备的老年患者，志愿者会协助他们完成挂号流程，并为其打印挂号单。
在挂号服务过程中，志愿者们发现部分患者对挂号规则不太了解，例如不知道如何选择专家号或普通号，或者不清楚挂号费的收费标准。针对这些问题，志愿者们耐心地为患者解答疑问，并根据患者的病情和经济状况为其提供合理的建议。通过志愿者的帮助，患者能够快速完成挂号，减少了在挂号窗口的排队时间，提高了挂号效率。
（三）其他服务
除了科室指引和挂号服务外，志愿者们还积极参与医院的其他服务工作。例如，在门诊大厅协助患者使用自助服务设备，如自助缴费机、报告打印机等；为患者提供就医流程咨询，解答他们在就诊过程中遇到的各种问题；协助医护人员维持就诊秩序，引导患者有序排队就诊等。通过这些服务，志愿者们为患者提供了全方位的帮助，提升了患者的就医体验。
四、活动效果
（一）患者满意度提升
通过志愿者的引导和服务，患者能够快速找到就诊科室并顺利完成挂号，减少了在医院内的等待时间和不必要的奔波。许多患者对志愿者的服务表示感谢，认为他们的帮助使就医过程更加顺畅和便捷。医院在活动期间对患者进行了满意度调查，结果显示，患者对医院的满意度从活动前的85%提升到了95%，其中志愿者的服务得到了高度评价。
（二）医院服务效率提高
志愿者的参与有效缓解了医院门诊高峰期的工作压力，尤其是在挂号和科室指引环节，减少了患者排队等待的时间，提高了医院的服务效率。医院工作人员也对志愿者的工作给予了充分肯定，认为他们的服务为医院的日常运作提供了有力支持。
（三）学生志愿者的成长
对于参与活动的嘉兴大学学生来说，这次实践是一次宝贵的学习和成长经历。通过与患者的沟通和交流，他们不仅锻炼了自己的沟通能力和应变能力，还增强了团队协作意识和社会责任感。许多学生表示，这次活动让他们更加了解医疗行业的现状和患者的就医需求，也坚定了他们为社会服务的决心。
五、活动反思与建议
（一）活动反思
尽管这次活动取得了良好的效果，但在实施过程中也暴露出一些问题。例如，部分志愿者在面对一些复杂问题时，由于缺乏专业知识，无法为患者提供准确的解答；在高峰期，志愿者的工作压力较大，有时会出现服务不到位的情况。此外，医院的科室分布较为复杂，部分患者仍然会在寻找科室时遇到困难。
（二）改进建议

1. 加强志愿者培训：在未来的活动中，可以邀请医院的专家为志愿者进行更深入的专业知识培训，使他们能够更好地为患者解答问题。
2. 优化服务流程：医院可以进一步优化科室分布和标识系统，使其更加清晰易懂，方便患者快速找到就诊科室。
3. 增加志愿者数量：在门诊高峰期，适当增加志愿者数量，确保能够为患者提供及时、有效的服务。
4. 建立反馈机制：建立患者反馈渠道，及时收集患者的意见和建议，以便不断改进服务内容和方式。

六、总结与展望
通过在杭州市萧山区第一人民医院开展的寒假社会实践活动，嘉兴大学的学生志愿者们为患者提供了贴心的科室指引和挂号服务，帮助他们顺利就医，提升了患者的满意度和医院的服务效率。同时，这次活动也促进了学生的成长，增强了他们的社会责任感和实践能力。
未来，我们希望继续与医院合作，拓展服务内容，如开展健康宣教、义诊活动等，为患者提供更全面的帮助。同时，我们也期待更多大学生能够积极参与到类似的社会实践中，为医疗事业的发展贡献自己的力量。通过这些实践活动，不仅能够提升学生的综合素质，还能为社会创造更多的价值，实现学校、医院和社会的多方共赢。