社会实践报告

大学生行政服务中心社会实践报告

摘要

为深化对基层公共服务体系的认识，提升个人社会实践能力，本人于2025年2月5日至2025年2月12日，在杭州市钱塘区行政服务中心开展了为期一周的社会实践。通过参与人员疏导、窗口引导服务、政策咨询、业务流程优化等工作，深刻体会到行政服务在民生保障中的重要作用，同时也认识到理论与实践结合的重要性。本次实践不仅增强了我的沟通协调能力，更培养了服务意识和责任感。

一、实践背景与目的

（一）背景

行政服务中心是政府服务群众的重要窗口，承担着行政审批、政策咨询、便民服务等职能。随着“放管服”改革的推进，其服务效率与质量直接影响群众对政府工作的满意度。大学生参与此类实践，既能了解政府运行机制，又能为公共服务注入青年力量。

（二）目的

1、了解基层行政服务的工作流程与模式；
2、提升个人沟通能力与团队协作能力；
3、将日常所学理论知识应用于实际工作场景；
4、增强社会责任感和服务意识。

二、实践内容与过程

（一）岗前培训与岗位分配

实践初期，中心工作人员为实践团队开展了系统培训，内容包括：
政务服务规范：仪容仪表、文明用语、保密要求；
业务流程学习：市民卡办理、社保办理、不动产登记等高频事项的办理业务内容、办理流程以及办理窗口；
信息化系统操作：如“浙里办”APP的使用方法。
培训后，本人被分配至“导办帮办”工作取悦，主要负责引导群众填写表格、解答基础问题及辅助材料初审。

（二）具体工作内容

1、窗口服务与群众接待
日均接待群众50余人次，协助办理营业执照变更、社保卡补办等业务；
引导老年人使用自助终端机打印证明，解决其“数字鸿沟”问题；
记录群众反馈的疑难问题并转交专职人员处理。
2、参与“一件事一次办”改革试点
跟随工作人员梳理“开餐馆”“新生儿落户”等集成服务事项的办理环节；
通过模拟办理测试系统流畅度，提出3项优化建议（如增加材料清单二维码）。

（三）典型案例

案例1：某中老年人因识字不多办理困难，本人主动提供全程协助，并引导其主动与下一责任人衔接，努力解决老年人办事难问题。
案例2：协助外籍人士办理工作许可，协调翻译人员全程跟进，获得服务对象好评。

三、实践中的问题与反思

（一）面临的挑战

专业知识不足：对部门具体职能不熟悉，需频繁请教工作人员；
沟通技巧待提升：面对情绪焦虑的群众时，未能快速安抚其情绪；
工作强度适应期：连续站立服务导致身体疲劳，效率下降。

（二）解决措施

1、利用午休时间学习《行政许可法》《政务服务条例》等文件；
2、观察资深同事的沟通方式，总结“倾听-共情-解决”三步法；
3、调整作息时间，增加腿部放松训练。

四、实践收获与体会

（一）个人能力提升

1、沟通协调能力：学会用简明语言解释复杂流程；
2、应急处理能力：面对系统故障时，能迅速启动纸质备案流程；
3、数据分析能力：通过统计群众咨询热点，提出增设“医保专窗”建议并被采纳。

（二）对公共服务的新认知

1、深刻体会到“群众利益无小事”的含义；
2、认识到“互联网+政务”对提升效率的关键作用；
3、发现基层服务中仍存在信息壁垒（如部门间数据未完全共享）。

（三）思想转变

1、从“被动完成任务”到“主动思考优化方案”；
2、理解政府工作人员的不易，消除对“公务员清闲”的刻板印象。

五、建议与展望

（一）对行政服务中心的建议

1、增设“潮汐窗口”，根据人流量动态调整服务资源，对人流量多的窗口进行适当增设；
2、开发“智能预审”小程序，可提前预知等待时间，减少现场等待时间。

（二）对高校社会实践的建议

1、开设《公共服务实务》选修课，提前进行技能培训；
2、建立“实践导师库”，邀请一线工作者分享经验。

（三）个人未来规划

1、深入学习政务基础知识，争取投身于政务服务行业；
2、持续参与志愿服务，将实践精神融入长期发展。

结语

本次实践让我深刻认识到，政务服务不仅是政策的执行者，更是政府与群众的情感纽带。作为新时代大学生，我们应主动走出校园，在实践中增长才干，在服务中践行使命，为建设高效、透明的服务型社会贡献青春力量。