从“工具”到“公仆”：政智同行队赴武汉基层调研政务服务AI应用

一、调研启程：锚定需求短板，实地探寻政务服务AI落地实效
在数字政府建设与“人工智能+政务服务”国家战略持续推进的背景下，政务服务AI目前已成为了办事流程中的辅助工具，下一步将向准公共服务角色迈进。然而，当前相关研究多集中于技术供给端，对公众使用意愿、决策逻辑与行为演化的需求侧关注不足。基于此，本团队走进武汉市基层政务大厅开展实地调研，聚焦公众与政务服务AI的互动全过程，旨在摸清落地现状、识别使用障碍、采集实证数据，为模型构建与实证分析提供支撑。

二、实地走访：深入三区政务大厅，全景勘察 AI 应用场景
2026年4月上旬，团队一行先后奔赴东西湖区政务服务中心、汉阳区政务服务中心和武昌区政务服务中心。
第一站：东西湖区政务服务中心
走进大厅，首先映入眼帘的是一台名为“东e政”的自助终端。团队成员与部门管理人员、设备运维负责人展开了访谈，工作人员告诉我们，这台设备上线已有一年多，集成了全区1882项办事指南，还支持语音播报和方言识别。不过他也坦言：“现在用的人不算多，年轻人刚开始觉得新奇，会问问‘附近麦当劳在哪’，真正办事的中老年人还是更习惯找人工。”我们站在一旁观察了半小时，确实看到几位路过的群众只是好奇地点了点屏幕，便转身走向了服务台。

第二站：汉阳区政务服务中心
一进大厅，一个古装数字人形象吸引了我们的注意。这里的政务服务AI分为线上“知小音”智能客服和线下“汉小阳”双平台，运行一年多来已解答群众咨询超过1.5万次。负责电子政务的工作人员向我们展示了相关数据，并谈到一个有趣的细节：“有些群众会拿DeepSeek或豆包查到的信息来质问我们，为什么和你们说的不一样？”团队成员继续追问下去，发现这正是公众对AI权威性认知错位的典型案例——通用大模型的信息未经官方核验，却已被部分群众当作标准答案。

第三站：武昌区政务服务中心
这里是三地中唯一尝试将AI嵌入实际办事流程的点位。在工商业务区，团队成员了解到，武昌区已聘用首个政务服务AI员工“小畅”，围绕“前置问询引导”“语音对话办理”“智慧填单预审”三大场景，可办理内资公司设立登记等9个商事登记事项。团队与技术合作企业代表座谈时了解到，系统通过RAG技术结合大模型，引导用户规范填报表单，后台再根据预设规则进行智能预审。不过目前每月使用量仅30—40件，主要面向对流程完全陌生的初次办事群众。团队成员试着操作了一遍，系统一步步提示“请点击名称自主申报”“选择有限责任公司”，虽然略显机械，但确实能帮助政务新手走完流程。

三、调研感悟：扎根一线实践，洞悉政智融合现实困境
通过三区实地调研，团队深刻体会到政务服务AI在基层落地是一个系统工程，远不止技术部署那么简单。一方面，公众对AI的接受程度因年龄、数字素养、办事类型不同而呈现明显差异，许多人仍将AI视为“参考”而非“权威”；另一方面，工作人员在推广AI时也面临系统对接、数据安全、运维经费等现实制约。调研让团队认识到，研究公众使用行为不能脱离制度环境与操作场景，需求侧的每一次点击、犹豫或放弃，背后都有复杂的行为逻辑。
同时，我们也真切感受到基层政务工作者对创新的开放与对服务温度的坚持。他们既希望AI能分流咨询压力，也清醒地看到当前阶段的局限。一位导服人员的话让我们印象深刻：“机器回答得再准，群众还是想再看一眼我的表情，问一句‘是这样吗’。”这或许正是从“辅助工具”迈向“准公共服务角色”过程中，最需要被珍视的人性化温度。
下一步，团队将对数据进行建模分析，努力为推动政务服务AI从“技术可用”走向“群众愿用、好用”提供实证参考。这场从“工具”到“公仆”的探寻，才刚刚开始。