跨越“数字鸿沟”：“智慧税务”背景下的适老服务困境与优化 ——基于吉首市税务局办税服务厅的实践观察

【摘要】
        随着“以数治税”理念的深入，基层办税服务厅正经历从“人工窗口”向“智能自助”的转型。本次调研基于在吉首市税务局办税服务厅的寒假社会实践，通过参与式观察与随机访谈，聚焦纳税人在发票代开、个税汇算及社保缴费过程中的行为特征与现实痛点。调研发现，虽然自助办税区极大地提升了效率，但老年群体及部分个体工商户仍面临显著的“数字鸿沟”与流程困惑。结合服务厅“枫桥式”治理模式的探索，本文旨在探讨基层税务部门如何在数字化转型中平衡效率与公平，实现精细化、人性化的纳税服务。
【关键词】
智慧税务；数字鸿沟；基层治理；枫桥经验；纳税服务
【正文】
一、引言
（一）研究背景
        近年来，我国税收征管体系加速向“以数治税”迈进，电子税务局、个人所得税APP、自助办税终端等数字化工具全面普及。办税服务厅作为连接税务机关与纳税人的前沿阵地，其功能定位正从传统的业务办理转向咨询辅导和自助体验。2026年寒假，本人参加了“返家乡”社会实践活动，在吉首市税务局办税大厅以政务服务＋办税辅导的形式开展实践，亲身经历了这一真实场景。
（二）研究意义
        吉首市办税服务大厅内，“建设枫桥式办税服务厅”、“坚持和发展枫桥经验”等标语格外醒目。“枫桥经验”强调“矛盾不上交、服务不缺位”，在数字化浪潮下，如何让不同年龄、不同文化程度的纳税人都能顺畅享受便捷服务，成为基层治理的重要课题。同时，现场“关爱未成年人就是关心我们的未来”的公益宣传，也启示着思考。政务服务如何在关注未来的同时，关照当下老年人等特殊群体的需求？本调研希望通过观察与反思，为基层税务服务的精细化治理提供参考。
（三）调研概况
        在吉首市税务局办税服务厅实践期间，岗位涉及导税台值守、发票代开、个税申报、社保缴费等一线辅导工作。期间采用参与式观察和非正式访谈法的方式，累计观察纳税人约200人次，访谈纳税人15人（包括个体工商户、企业财务人员、城乡居民等），收集办税服务中的实际问题与需求，为调研分析提供真实、具体的实践支撑。
二、办税服务厅数字化转型的现状观察
（一）物理空间的重构：从柜台到自助
        进入办税服务厅，首先映入眼帘的是传统的“综合窗口”G01-G04四个窗口，主要处理复杂业务和兜底事项。紧邻的是“表单填写区”和“资料审核区”，主要是一些需要填表审核的事项。在“自助办税区”，十几台自助终端整齐排列，上方标识为“INLLAND REVENUE SELF-HELP AREA”。这种布局清晰体现了“自助为主、窗口兜底”的服务理念。
（二）业务流程的线上迁移
        实践中，辅导最多的业务包括：发票代开（个体工商户居多）、个人所得税综合所得汇算（面向自然人）以及城乡居民医保缴费（面向中老年居民）。其中，超过70%的简单业务可在电子税务局APP上完成，但实际仍有大量纳税人选择来厅办理，原因多为“不会操作”“担心出错”或“习惯现场办”。
（三）“枫桥式”服务的初步呈现
        服务厅内，“导税台”不仅承担分流职能，还负责初步答疑和资料预审，尽力将矛盾化解在萌芽阶段。“综合窗口”上方滚动播放“为您服务”，窗口人员态度耐心。此外，“您已进入监控区”的提示牌，墙上告示附有咨询电话0743-8756035，都体现了规范化管理和对纳税人权益的尊重。
三、调研发现：效率提升背后的“温差”
（一）自助区的繁荣与盲区
        自助区虽然繁忙，但使用者呈现明显分化：年轻人或企业办税员能熟练操作，甚至外地车辆的车主也能快速办理；而中老年人面对屏幕往往不知所措，有的因不熟悉流程反复尝试失败，最后仍需工作人员“一对一”辅导。一位来交社保的大爷感叹：“眼睛看不清，按错了也不知道咋改，还是有人帮忙踏实。”
（二）表单填写的“最后一米”
        尽管多数业务已电子化，但“表证单书区”和“表单填写”台前依然络绎不绝。部分复杂业务（如转让住房个税申报）需提交纸质资料，纳税人对照样例填写时，常对专业术语不理解，导致填错重填。这表明线上流程并未完全替代线下辅导，清晰的指引和模板仍是刚需。
（三）特定群体的服务需求
        老年群体：是办税服务中最需要特殊关照的群体，在辅导城乡居民医保缴费、养老保险认证、养老金待遇查询等社保相关业务时发现，老年群体面临的数字化办税障碍具有普遍性，主要表现为对智能手机、自助办税设备操作不信任，难以记住各类登录密码、操作步骤，同时因视力下降看不清设备屏幕与表单文字，部分独居老人还存在无人协助办税的问题，社保业务办理的便捷性对老年群体而言大打折扣。
        个体工商户与小微企业主：这类群体是发票代开、领用、纳税申报的高频人群，存在税收政策认知不足、办税流程不熟悉的问题，常因对发票开具的政策要求、小微企业税收优惠政策、资料准备规范不了解，因资料不全、信息填报错误等问题多次往返。同时部分小微企业主因缺乏专业财务人员，对线上纳税申报、报表填报等操作存在困难，凸显出税务政策宣传在中小微经营主体中的“最后一公里”问题，政策普及的精准度与覆盖面仍需提升。
灵活就业者：该群体工作形式灵活、流动性强，多为自主办理社保缴纳、个税汇算等业务，因缺乏固定的办税指导渠道，对社保缴费基数调整、个税专项附加扣除填报、灵活就业社保补贴申请等政策与操作流程了解不深入，线上办税时易出现填报错误，线下办税时则因资料准备不全影响办理效率，其个性化的办税需求未能被充分满足。
四、深入分析：数字治理中的挑战与原因
（一）技术理性与人文关怀的张力
        自助终端和APP的设计以“高效、标准”为目标，但缺少对不同用户群体的细分。例如，界面未提供“长辈模式”，操作错误后缺乏通俗易懂的提示，使得数字素养较低的纳税人产生挫败感。技术越发达，越需要配套的人性化服务来弥合“数字鸿沟”。
（二）“枫桥经验”在税务场景的适用性
     “枫桥式办税服务厅”的提出，意味着要将矛盾化解在基层。目前主要依赖导税台和窗口的“人防”，但更深层次的矛盾源于政策理解偏差和流程设计缺陷。例如，个税APP中“专项附加扣除”填报逻辑复杂，即使通过讲解，部分纳税人仍难以理解，导致反复咨询。真正实现“矛盾不上交”，需要从源头优化流程和宣传。
（三）宣传引导的精准度不足
        现场虽有“办税指南”电子屏，但多为通用信息。针对老年人，缺乏大字版操作指引。针对个体工商户，缺少常见问题清单。宣传内容未能精准触达不同群体，导致纳税人仍然带着困惑走。
五、对策与建议：构建“全龄友好”的智慧税务
（一）优化“软硬”适老化改造
        建议在自助区保留一定数量的人工辅助岗，或设立“爱心窗口”专门服务老年人。同时，推动自助终端和APP增加“长辈模式”，让技术更包容。
（二）深化“枫桥式”服务内涵
        可借鉴“单位领导”带班制度，每日安排业务骨干在导税台或“综合窗口”值班，现场解决复杂问题。在“表单填写”区开设“微课堂”，每天定时演示手机操作，发放简易操作卡。
（三）精准宣传，协同共治
        结合“关爱未成年人”主题，探索“小手拉大手”模式，鼓励学生将个税、社保政策带回家，辅导家中长辈。同时，加强与社区合作，将社保缴费指引送到居民家门口，让“休息等候区”的等待变成政策普及的窗口。
六、结语
        通过在吉首市税务局的实践，本人深刻体会到，政务服务数字化转型不仅是技术的升级，更是治理理念的考验。自助区的便捷与表单区的困惑、年轻人的熟练与老年人的无措，构成了基层服务的一体两面。只有在追求效率的同时，关照每一个群体的需求，才能真正实现“为国聚财”与“为民服务”的统一，让“枫桥经验”在新时代办税服务厅绽放光彩。
【参考文献】
[1]张永林,刘玮,崔新平.建设标准化“枫桥式”税务分局的实践策略——基于国家税务总局富平县税务局的调查[J].税务研究,2023,(11):29-35.
[2]谢晓鹰,王通.新时代“枫桥经验”视域下推进基层涉检矛盾纠纷预防化解法治化路径研究——以S省D市T区检察院的实践样本为视角[C]//第六届全国检察官阅读征文活动获奖文选-优秀奖.四川省达州市通川区人民检察院;,2025:488-496.

图为笔者本人为纳税人代开发票照片。

图为笔者本人为个体工商户进行个税申报。

图为笔者本人在导税台值守照片。