成都大学建工学院“阳光筑梦”志愿服务队完成成都东站暑运服务驻站准备

暑运一线需要怎样的青年力量
盛夏临近，全国铁路进入暑运客流高峰。作为成都重要的综合交通枢纽，成都东站每天承载大量返乡学子、出游旅客和务工人员出行。大客流、高周转、多元出行需求同时出现，旅客咨询、路线引导、应急帮扶、秩序维护等服务压力随之增加。
围绕暑期“三下乡”社会实践工作安排，成都大学建筑与土木工程学院“阳光筑梦”志愿服务队把成都东站暑运志愿服务作为年度重点实践项目。与一般临时性志愿服务不同，这支队伍在正式进站前，先后完成应急专项实训、暑期“三下乡”动员、全校公开招募、多轮选拔和岗前综合培训等准备工作，最终组建起50名志愿者队伍，准备在成都东站开展驻站服务。
这项服务的指向很明确：在暑运高峰期补充车站服务力量，帮助旅客更快完成进站、候车、换乘、问询等流程；同时依托学院专业背景，把BIM数字化路线引导、应急管理知识和往届驻站经验带到交通枢纽服务现场。对学生而言，车站也是一处真实的实践课堂。如何在高温、大客流和复杂出行需求中把服务做细，是这支队伍进站前反复训练的重点。
从服务对象看，暑运车站里既有拖着行李返乡的学生，也有携家出游的旅客和往返务工人员。不同旅客对问询、换乘、无障碍通行和突发帮扶的需求并不相同，这要求志愿者不能只停留在“站岗”和“指路”层面，而要熟悉车站空间、理解服务流程，并能在需要时协助车站工作人员完成秩序维护和信息上报。
先把应急课上在前面
暑运期间，车站人流密集，旅客中暑、晕厥、摔倒磕碰等情况更容易发生，客流拥堵、旅客纠纷、设施故障等现场风险也需要志愿者具备基本识别和协助处置能力。6月27日，服务队组织全体预备队员前往四川大学华西校区，开展应急处理专项实训，把安全与应急能力放在驻站准备的第一环。
培训内容紧扣铁路客运枢纽的真实服务场景。授课讲师结合医院临床急救经验和交通场站安全管理规范，围绕暑运高频突发状况进行讲解，内容包括旅客中暑、低血糖晕厥、摔伤擦伤、突发心脏不适等常见身体不适的基础急救操作，也包括大客流拥堵区域分流疏导、旅客矛盾纠纷温和调解、站内消防器材识别使用、现场安全隐患快速排查上报等。
在培训现场，队员不仅听理论，还要进行案例复盘、分组实操和考核。急救动作和处置流程以两两分组的方式反复模拟，现场纠正动作标准。这样的训练让志愿者提前进入车站服务语境：遇到旅客身体不适时，先判断、再协助、再上报；遇到拥堵和纠纷时，既要维护秩序，也要注意沟通方式。
服务队中多名核心队员来自应急管理相关专业，曾系统学习公共安全管理、突发事件应急救援、人群疏散管控等课程。培训过程中，应急专业队员牵头组建队内应急专项小组，把课堂知识同车站服务场景结合起来，围绕人群踩踏预防、高温中暑分级处置、突发疾病现场隔离等内容进行交流，帮助全队形成风险预判和快速响应意识。
此次实训还明确了团队处置规范，要求全员掌握急救操作、分级上报流程和人员协作方式，按照“统一处置、同步报备、分区分工、快速支援”的要求开展协同。参训队员需通过现场实操考核和理论知识闭卷测试，考核合格后方可进入后续选拔环节，未达标人员需二次复训直至通过。经过一整天实训与考核，全体预备队员顺利达标，为后续驻站服务打下应急基础。

(图一为志愿者急救培训现场）
这场培训也让队伍的专业分工提前显现。应急管理专业学生负责把风险识别、现场评估和分级处置讲得更细，其他队员则围绕客流疏导、咨询引导和特殊旅客帮扶补齐操作细节。正式进站后，志愿者面对的不是单一任务，而是不断变化的车站现场，前置训练正是为了让大家在复杂情境中保持基本判断。
动员会把岗位责任讲清楚
应急培训之后，队伍准备进入更具体的组织阶段。7月1日，成都大学建筑与土木工程学院召开2026年暑期“三下乡”社会实践专项动员大会，会议以“阳光筑梦”志愿服务队成都东站暑运保障项目为核心议题。学院专业指导教师和全体服务队预备队员参加会议，对驻站志愿服务进行部署。
会上，团队负责人解读大学生暑期“三下乡”社会实践政策内涵，明确本次东站暑运志愿活动是学生走出课堂、服务城市民生、践行专业价值的实践平台。会议细化了服务队工作制度，划定小组岗位分工、服务规范、考勤纪律、安全管理准则和志愿服务考核奖惩细则，把责任落实到小队和队员。
动员会明确了驻站服务的四项主要任务：维护全站客流秩序，重点关注进站口、售票大厅、换乘通道、扶梯等易拥堵点位；开展出行咨询引导，为旅客解答票务改签、换乘路线、候车区域、地铁接驳等高频问题；为老弱病残孕、携带大件行李旅客、无人陪同儿童等特殊群体提供一对一帮扶；配合车站工作人员做好站内突发情况的初期处置、人员分流和信息上报。
会议还集中说明了这支队伍的三类服务基础。团队半数以上成员有往年成都东站驻站志愿服务经历，熟悉站内功能区域、客运服务流程和旅客高频问题处理方式，能够通过老队员带新队员帮助新人尽快适应岗位。队伍中有多名应急管理专业学生，组建了应急处置小组，可协助处理基础突发健康问题和人流疏散管控工作。依托BIM技术资源，项目还配套自主研发成都东站全站可视化三维BIM模型，能够展示车站通道、候车区、服务点位和无障碍设施分布，帮助志愿者更直观地为旅客提供路线指引。
学院指导教师在会上强调服务纪律，要求队员在岗期间遵守车站文明服务标准，杜绝迟到早退、擅自离岗、敷衍应答、消极服务等情况。车站客运代表现场讲解车站运营管理红线、旅客服务禁忌和突发事件对接渠道。会后，各小队分组交流，队员结合专业背景和过往经历，认领应急帮扶、BIM技术指引、客流疏导等专项任务。

（图二为实践队队长李昊涵召开动员会）
公开招募后，50名队员成队
为了满足暑运高峰期多岗位同步值守需要，学院在原有服务队基础上继续扩充力量。7月5日，学院依托本次“三下乡”社会实践专项项目，以“阳光筑梦”志愿服务队为主体，面向全校各学院在读学生开放报名通道，开展暑运志愿者公开招募和多轮选拔。
招募选拔坚持公开、公平、公正、择优原则，设置线上资格初审、线下综合面试、岗位适配专项测评三轮环节。线上初审重点核查报名学生暑期时间保障、志愿服务基础，以及是否掌握急救、沟通引导等相关技能；有车站、交通枢纽志愿服务履历，应急救护证书，或BIM建模制图能力的学生优先进入面试。
线下综合面试由学院辅导员、专业指导教师和往届优秀志愿队长组成评审小组，围绕服务责任心、沟通表达、突发场景应变、团队协作等方面提问，并通过模拟旅客咨询、客流冲突、旅客突发不适等场景进行压力测试。岗位适配测评则根据东站服务需要，区分应急帮扶岗、路线引导岗、秩序维护岗、BIM数字化服务岗，评估报名学生与岗位的匹配程度。
评审小组重点吸纳三类学生：具备成都东站或轨道交通站点志愿服务经验、能够较快承担骨干服务工作的学生；应急管理、护理学相关专业学生，用于充实应急处置专项小组；土木工程、工程造价、建筑数字化专业学生，用于BIM三维模型路线引导服务。经过多轮筛选、综合打分和集中复核，50名青年志愿者最终入选，正式纳入“阳光筑梦”三下乡志愿服务队统一管理。
这50名队员来自全校多个学院，专业背景互补。建筑土木相关专业学生提供技术支撑，应急管理专业学生补充应急能力，文学、经管等专业学生则在沟通、宣传和综合服务方面发挥作用。人员结构的扩展，使服务队能够在长时间、多点位、高强度的暑运服务中保持稳定值守，也为后续岗位分工和轮班协作提供了基础。

（图三为志愿者面试选拔现场）
把路线引导和岗位规范练到上岗前
队伍组建完成后，岗前培训成为进站前最后一道准备。7月17日，学院面向全体50名队员开展岗前综合集训，重点统一服务口径、规范岗位流程，让每名队员明确到站后“干什么、怎么干、做到什么标准”。
本次集训结合成都东站暑运大客流特点，围绕驻站服务高频问题设计课程，内容包括通用服务规范、分岗位实操细则、专业特色培训和安全纪律重申。通用服务规范部分讲解车站文明服务礼仪、统一话术、旅客咨询应答逻辑和在岗仪容着装要求；分岗位实操部分细化动线引导、票务答疑、高峰客流分流管控、特殊旅客一对一帮扶、站内定点安全值守等工作流程，并明确值守区域、巡查频次和服务响应要求。
这些内容看似琐碎，却直接关系到旅客体验。暑运高峰中，一个换乘方向说不清，可能让旅客在候车厅和通道间反复折返；一个岗位响应不及时，也可能让拥堵点位的压力继续累积。因此，岗前培训把服务标准拆到具体动作和具体场景中，让不同岗位的队员在同一套规则下协作。
在岗前培训现场，老队员承担了重要带教任务。拥有东站服务经验的骨干队员结合往年驻站经历，分享站内拥堵点位预判、旅客高频问题快速解答、大件行李旅客帮扶、换乘路线指引等经验，并带领新人熟悉站内功能分区、自助设备操作和服务驿站点位。老队员带新队员的方式，能帮助新人更快理解车站节奏和岗位要求。
BIM可视化三维模型实操是本次集训的重要内容。专业技术骨干演示自主研发的成都东站全站三维数字模型，展示进站通道、候车厅、换乘楼梯、无障碍电梯、母婴室、医疗服务点等点位分布，并讲解如何借助模型为旅客规划换乘路线。相较于单纯依靠平面地图或口头描述，三维模型能让路线表达更直观，尤其有助于面向老年旅客、外地游客等不熟悉车站空间的群体提供引导。
培训尾声，带队指导教师再次梳理驻站考勤管理、轮班值守规则、人身与出行安全责任、站内舆情规范、突发事件分级上报流程、旅客投诉处理流程等要求，明确岗位失职和服务失范的考核处理标准。至此，从华西校区应急培训，到动员大会、公开招募、多轮选拔、50人组队，再到岗前综合集训，“阳光筑梦”志愿服务队完成了正式驻站前的主要准备。

（图四为志愿者岗前培训现场）
从课堂走向车站
接下来，成都大学建筑与土木工程学院“阳光筑梦”三下乡志愿服务队50名队员将进驻成都东站，按照前期培训明确的岗位标准和服务纪律，实行小队分区、定岗定责、轮班协同的工作方式，在客流疏导、重点旅客帮扶、现场突发状况协助处置等岗位开展服务。
这次成都东站暑运志愿服务，把建筑土木学院的专业背景、应急管理专业学生的知识储备、往届老队员的车站经验和BIM数字化路线引导结合起来。对于即将进入暑运一线的队员来说，车站里每一次问询、每一次指路、每一次协助，都是把课堂所学转化为公共服务能力的具体过程。服务队也将在成都东站暑运现场，继续完成本年度大学生暑期“三下乡”社会实践任务。
从筹备到驻站，队伍的重点始终落在“能不能真正帮到旅客”上。应急训练对应的是突发状况，动员部署对应的是责任边界，公开招募对应的是人员质量，岗前集训对应的是服务标准。随着50名队员进入成都东站，这些准备将接受暑运现场的检验。