养老“便利店”，空巢不“空心”：基于KANO模型的基层党建引领社区嵌入式养老服务路径探究

一、调研背景     
       人口老龄化是经济社会发展的重要趋势，是人类文明进步的重要体现，也是今后较长一段时期我国的基本国情。国家统计局数据显示：“十四五”时期，我国60岁及以上老年人口总量将突破3亿人，占总人口比重超过20%，进入中度老龄化阶段。到2035年前后，我国老年人口总量将增加到4.2亿人左右，占比超过30%，进入重度老龄化阶段。到本世纪中叶，我国老年人口规模、老龄化率将相继达到峰值。随着我国老龄化进程逐步加深，空巢老人的占比随之增加，全国老龄办的数据显示我国老人数量已超2.6亿，其中空巢老人超过1.3亿。随着我国老龄化进程逐步加深，空巢化、高龄化、慢病化等特征逐渐凸显，同时我国传统养老家庭规模呈现小型化，老年人群从家庭成员获得的支持与照料愈发有限，构建专业化、便利化、多元化养老服务体系成为解决这一状况的重要策略。在此背景下，为了使老年人拥有幸福美满的晚年生活，基层党建引领的社区嵌入式养老模式应运而生。
       基层党建引领的社区嵌入式养老模式是以社区为依托，整合居家养老和机构养老的功能与资源，采用市场化竞争机制运营，积极引进社区外部资源、深入挖掘社区内部资源，为老年人提供原居安养的新型养老服务模式。该模式将基层党组织、社区、机构、家庭四个方面资源都整合在一起，以老年人生活的社区作为载体，以资源嵌入、功能嵌入和多元运作方式嵌入作为理念，在居民社区内嵌入一个市场化运营的养老机构，通过社区网络整合社区内及周边的养老服务资源，为社区内老年人就近养老提供专业化、多样化、个性化、便利化的养老服务。既解决了社区养老服务专业性不足的问题，又解决了老年人不愿进驻养老机构的问题，有效地打破了传统的居家养老、社区养老和机构养老三者割裂的局面。逐渐成为一种非常可行的养老选择。

二、基层党建引领社区嵌入式养老现状调研
（一）调研对象与方法
1. 调研对象：合肥市3个行政区9家养老服务中心所在地的基层党务工作人员、社区工作人员、党员志愿者、社区内老年人及其子女。
2.调研方法：
（1）文献研究法：经过阅读大量相关学科书籍文献、政策文件，了解国内外老年社区嵌入式养老服务体系的发展历程、相关政策及现有党建引领社区嵌入式养老服务相关研究的主要观点，对我国相关制度框架及社区嵌入式养老服务需求项目进行整理和分析。
（2）访谈法：调查走访基层党组织、辖区各社区、养老服务中心及老年人日常活动场所进行深入访谈。其中，针对不同访谈人员，制定合适被访对象的访谈提纲。

（二）调研结果
1. 政府政策引导
       目前我国社区嵌入式养老正处于蓬勃发展阶段，中共中央办公厅、国务院办公厅印发的《关于推进基本养老服务体系建设的意见》指出，坚持党对基本养老服务体系建设的全面领导，加快建成覆盖全体老年人、权责清晰、保障适度、可持续的基本养老服务体系，不断增强老年人的获得感、幸福感、安全感。
    “十四五”时期，安徽省进一步夯实社区嵌入式养老基础，构建多层次社区嵌入式养老体系。政府的政策出台，大力支持、弘扬和宣传社区养老服务，社会各方共同为此努力，才能真正做到老有所依、老有所养。
2.合肥市社区嵌入式养老现状
       近些年，合肥市社区嵌入式养老取得不错的成果，全方位健全养老供给体系，培育居家社区养老服务企业和社会组织，给予老人健康理疗、社区养老、居民食堂、文化娱乐等一系列的需求。
       尽管越来越多的老年人开始接触社区嵌入式养老，但合肥市各个区域对社区嵌入式养老的普及程度仍有较大差别。在此次调研中，有54%的老年人表示对社区嵌入式养老模式完全不了解或了解很少。另外，大部分老年人在养老服务方面的态度仍比较保守。究其原因，一是因为老年人受传统观念及生活习惯的影响，自主消费购买服务观念欠缺，更多依赖政府补贴，或志愿者提供的免费服务。二是老年人对智能化养老服务了解较少，部分老人对待社区嵌入式养老的智慧化结合的接受程度不高。三是部分老年人表示目前社区养老服务中心养老资源有限，提供的服务不能满足自己的养老需求。
3.庐阳区基层党建引领社区嵌入式养老典范
       在此次调研中，合肥市庐阳区社区嵌入式养老效果最为显著。目前，庐阳区已初步形成基层党建引领、社会多元参与、监管科学到位、竞争活力有序的社区嵌入式养老服务体系，有效解决了空巢老人养老问题。
       庐阳区2020年1月1日开始实施的《庐阳区社会养老服务体系和养老智慧化建设实施办法》，旨在构建“1+11+N”智慧养老模式，即建设1个区级数字化养老服务综合体、11个街道级智慧养老服务中心、N个社区级智慧养老服务站，通过优化以居家为基础、社区为依托、机构为补充、医养相结合的养老服务供给，推动养老机构提质增效和医养结合深入发展。庐阳区打造的“机构+社区+居家+康养”养老服务综合体，以“机构提供专业服务、社区提供补充服务”相结合，更好的满足了老年人在家门口养老的愿望。
       2020年，庐阳区三孝口街道、逍遥津街道和大杨镇荣获第四批国家级智慧健康养老示范街道称号，庐阳区智慧健康养老示范基地获评安徽省智慧健康养老应用示范基地，逍遥津街道荣获安徽省第二批省级智慧社区嵌入式养老示范项目。

三、社区嵌入式养老具体需求分析
       当前，合肥市正在深入推进社区嵌入式养老模式，打通了老年人“养老圈”和“生活圈”，让老人得到更智能、更科学和细致的照护。但根据本团队上一阶段的调研发现：随着模式的应用，囿于有限的社会养老资源，如何准确识别老年人养老服务需求的优先次序，并采取相应的策略满足需求，已成为亟待解决的重要问题。因此，本团队针对当前“社区嵌入式养老”低水平、粗放式服务需求，运用KANO模型将社区老年人对嵌入式养老服务的需求进行属性划分，准确甄别社区嵌入式养老服务需求的优先次序，旨在帮助政府部门精准制定相关政策，合理设置基层党建引领下的嵌入式社区养老服务项目，为今后开展符合合肥市特点的社区嵌入式养老模式的发展提供指导方向。
（一）KANO模型简介
       KANO 模型是东京理工大学教授狩野纪昭(Noriaki Kano)发明的对用户需求进行分类和优先排序的有用工具，以分析用户需求对用户满意的影响为基础，体现了产品性能和用户满意度之间的非线性关系。KANO模型根据产品功能或服务质量的属性及其对顾客满意度的影响差异，将产品或服务质量的属性分为以下五类：必备属性（M）：被认为理应提供的需求。其满足后，满意度不会明显上升，反之不满意度会十分显著；期望属性（O）：被顾客期望得到的需求。其满足后顾客满意度会明显上升，反之不满意度也将十分显著；魅力属性（A）：不被过分渴望的需求。其满足后顾客满意度将极大提升，反之满意度也不会下降。无差异属性（I）：无论产品或服务具备或不具备这类属性，顾客满意度既不会上升，也不会降低。反向属性（R）：不被需要的需求。其满足后，满意度反而会下降。

（二）社区嵌入式养老服务需求KANO属性问卷设计
1. 调查问卷设计：
       调查问卷是在充分参考相关政策和大量文献的基础上，由指导老师结合专家咨询和论证制定的，内容包含生活照料、环境安全、医疗协助、健康保健和精神慰藉需求5个维度，共30个条目。
       对30个条目的需求均采用正向和反向设问方式，例如需求条目X，正向设问方式为“如果可以提供X服务，您感觉是？”，反向设问方式为“如果不能够提供X服务，您感觉是？”。回答均设为“非常满意”“理应如此”“无所谓”“可以忍受”“不满意”。通过KANO模型需求属性分类评估表，获知服务对象对各项服务的分类属性判断，并计算各项服务在不同需求属性类别中的频率分布，取频率最高的属性作为该项服务的KANO属性。根据KANO模型计算出各项质量属性对用户满意的重要度系数，称为满意影响力（SI）和不满意影响力（DSI）。计算公式如下：SI=（A+O）/（A+O+M+I），DSI=-1×（M+O）/（A+O+M+I），满意影响力取值范围（0，1），越接近1，说明提供该种服务对用户满意度影响越大。不满意影响力取值范围（-1，0），越接近-1，说明不提供该种服务对用户不满意度影响越大。
2.调查对象：
       采用便利抽样法于2023年4—7月选择420名年龄≥60岁，具备自主回答能力，对本调查知情同意，且自愿参加的老年人作为研究对象。团队共发放问卷420份，剔除漏填、错填等无效问卷17份，回收有效问卷403份，有效回收率为96%。
 
 
（三）老年人嵌入式养老具体需求的KANO属性分析
1. 老年人嵌入式社区养老服务需求KANO属性的划分
       结合KANO模型需求属性分析表和问卷调查结果可得出各项服务项目的需求属性归类。其中，魅力属性（A）占12项，期望属性（O）占3项，必备属性（M）占2项，以及无关要素（I）13项。
2.老年人嵌入式社区养老服务需求S I分布
       以老年人嵌入式社区养老服务SI和DSI的绝对值绘制分布折线图，并比较SI和|DSI|分布，结果显示：30项服务中有27项服务呈现出SI＞|DSI|的情况，说明老年人整体需求仍呈现高期待性的倾向；3项服务的SI＜|DSI|，包括定期体检（N19），慢性病预防管理（N21），智慧医疗（N24）。SI值最高的为“N23中医保健”0.547，表面社区养老服务如果能提供中医保健等医疗服务，老年人的满意度将提升54.7％，显示出老年人对此项服务的期待性最高；而DSI指标值最高的”N19定期体检“为0.425，说明社区养老服务如果不能为老年人提供定期体检服务，满意度将下降42.5％，显示出此项服务对老年人的重要性最高，同时老年人对此项服务具有较高的依赖性。
3.不同服务类别的SI、|DSI|的比较
       对各类服务的SI、|DSI|进行整体比较，结果显示：各类服务的SI整体呈现“医疗协助需求＞生活照料需求＞环境安全需求＞健康保健需求＞精神慰藉需求”的倾向；|DSI|整体呈现“健康保健需求＞生活照料需求＞环境安全需求＞精神慰藉需求＞医疗协助需求”的倾向。 
4.基于KANO模型的老年人对嵌入式社区养老服务需求结构分析
（1）必备需求：必备需求是服务必须具备的项目，本调查结果显示：老年人认为嵌入式社区养老必须具备的项目包含慢性病预防管理（N21）、智慧医疗（N24）等2项服务，基于魅力质量理论，如果不提供该类服务或服务提供不足，将会引发老年人不满意。从必备需求的内容来看，老年人对慢性病预防管理抱有“理所应当”的认知态度。老年人身上或多或少就患有一些基础性慢性病，并随着年龄的增长，这些慢性病难以避免且长期存在困扰着老人，老年人认为有效管理好慢性病是其最需要得到的保障。因此政府和社区应积极开展老年人慢性病健康教育工作，通过早期健康宣教和健康检查筛查出危险因素，并进行针对性的科学干预，有效预防慢性病的发生或延缓慢性疾病的发展进程。
 （2）期望需求：期望需求是服务对象所期望的质量属性，期望要素的提供程度与老年人满意度成正比变化。本调研结果显示：期望需求包括应急援助（N7）、定期体检（N19）、病后康复指导（N20）共四项服务。从期望要素的内容来看，期望要素展现出老年人对健康保健需求的期望倾向。其中应急援助（N7）的SI值最高。社区定期组织体检、专业义诊服务反映了老年人在社区层面对基本医疗服务的需求，其中病后康复指导（N20）的SI（0.439）为第二高，说明提供该服务亦可以显著提高老年人的服务满意度。
（3）魅力需求：魅力需求是超出老年人预期的养老服务项目，提供此类服务会令老年人满意，而不提供亦不会造成不满意。本结果中魅力要素共12个条目，多数归属于医疗协助需求和生活照料需求。从魅力要素的内容来看，一方面，与必备要素（M）和期望要素（O）基础性的特征相比，魅力要素的服务项目呈现出非日常性的特征，如老年人希望能获得居室适老化改造（N6）服务，反映随着年龄的增加、生理机能的退化，老年人希望改造或调整自己的居室以便于日常生活，尽量减少环境中意外伤害发生的风险。另一方面，由于多数老年人对养老服务的认知尚不足，一些魅力需求的服务内容具备非常见性的特征。如签约医生服务（N11），上门医疗护理（N14），运动指导（N22）等服务，老年人未将这些服务视为理所当然的服务内容。尽管合肥市已经推行了家庭医生式服务，但社区老年人对家庭医生式服务的知晓率并不高，其可能与本市推行家庭医生式服务时间较短、老年人受教育程度不高和针对老年人的宣传方式单一等因素有关。随着老年人年龄的增长，其对于医疗卫生的需求将不断增加。
（4）无关要素：本调查结果显示：归属于无关要素的需求有13项，占据了大多数，反映出整体层面老年人对嵌入式社区养老的服务依赖性较低，多数服务在老年人需求满足方面并没有发挥突出的作用。依赖性较低的原因可能与老年人对服务的认知不足有关。目前由于社区嵌入式养老服务正处于尝试推行阶段，因此大部分老年人对服务项目的类型和内容并不了解，部分老年人也会顾虑服务项目的收费问题。另外也可能与一些服务项目与老年人的日常生活关系不密切有关。此外，老年人的自理能力、不同子女居住情况、子女的个数是影响其居家照顾服务需求的较为重要的因素。本调研中71.6%的老年人有2个及以上的子女，67.8%的老年人与配偶居住，15.9%与配偶和子女同居住，大部分老人生活完全能自理，身体机能良好。当老年人具备较高的自我或家庭满足能力时，很难对外部服务项目产生需求动机，故其对集中日间喘息照顾（N3）、代办代买（N4）服务等生活照料服务的需求较少。因此，虽然无关要素的提供与否目前对满意度并不会产生影响，但这并不意味着此类型服务不需要关注。随着年龄的日益增长，老年人健康状况和自理能力将发生变化，故其对于养老服务的需求也将发生动态变化。这就提示政府相关部门应坚持对老年人进行综合动态评估，分析老年人在不同时期的服务需求以及不同年龄段的需求变化规律，在此基础上制定服务措施，调整服务优先满足策略，以便为老年人提供更好的养老服务。

四、基层党建引领社区嵌入式养老存在的主要问题及成因分析
（一）国家政策尚未完善，优惠政策有待落实
1. 主要问题：机构、社区和居家三种养老模式相协调，使老年人能够享受到更加精细、多元的养老服务。而社区嵌入式养老模式在推行中正面临着解决如何有效的、结构化的“嵌入”问题，仍存在无法明确与主体的边界组合关系,而很难解决实现养老服务资源有机融合、供需平衡的难题。且合肥市社区嵌入式养老的普及程度各地区差异性较大，仍未有细化的相关政策出台，模式中养老服务主体制度保障缺失、社区嵌入式养老的基层制度安排缺位运行资源匮乏、服务评估与考核制度未健全等多方面问题。
2.成因分析：鼓励“公建民营”运营模式力度不够。前期由政府承担，缓解企业压力，从而来吸引社会的投入与关注，但存在地区基础建设投入过多、角色转换不良而影响后续社会养老服务投入，降低养老服务质量。老年人更多依赖政府补贴，或是提供的免费服务。而我国基础设施建设力度投入普遍不够，目前社区养老服务中心养老资源有限，提供的服务不能满足老年人的养老需求。同时，存在部分地方政府不够重视,政策宣传力度不够，未落实宣传效果等，未真正发挥引导社会有序参与的主导作用。亟需建立健全养老服务体系，建立完善政策法律体系提供制度。

（二）基础设施稀缺匮乏，多方投入亟待加强
1. 主要问题：而我国模式仍在起步阶段，模式尚未成熟，基础设施建设力度投入普遍不够。随着社区嵌入式养老模式的逐步发展，社区嵌入式养老的社会化和市场化趋势明显，参与主体定位模糊，政府投入与市场投入占比不平衡。
2.成因分析：仅由政府单一的力量是不可完成的。社区嵌入式养老中应由公共部门、市场和社会三方力量共同组成。调研发现，养老费用高，是大部分老年人不选择此模式的原因。无论是“公建民营”模式，前期由政府进行投资，或是企业自主运营主导的模式，都需要由政府给予一定的补贴同时充分发挥企业自主权。应该因地制宜选择正确的运营模式，提升其运营效率。

（三）养老需求日益增加，宣传成效有待强化
1. 主要问题：调查发现，对于社区嵌入式养老模式了解的老年人甚少。且甚至大部分老年人表示对社区嵌入式养老模式完全不了解，除老年人外的其他年龄阶段的人群也存在简单的将嵌入式养老等于传统的养老院养老。未明确老年人对养老中需求的差异性，且如何吸引资本的融资是一直都需要思考的问题，随着物质生活发展，养老需求日益增加，存在地区偏离以老年人为中心的正确方位，急于推广而忽视了老年人的物质精神需求。
2.成因分析：对于了解此模式的大多来源于社区工作人员的宣传，这就迫切需要政府加大宣传力度提升老年人及相关家庭成员对社区嵌入式养老模式的认知度，从而促进模式的成熟运行。由于个人收入、地域差异等因素，不同的老年人群对养老的需求不同。调查中发现收入较高者更偏向于去商业养老机构养老，更加注重医疗保健相关服务需求，而各个养老服务中心人才队伍及相关医疗资源建设却层次不齐，尚未明确相关医疗报销，嵌入式医养相关政策制度仍未建立健全。关于养老服务需求的调查选项中，收入较低的则更多选择的是“无所谓”，对于不选择社区嵌入式养老模式的原因也多数因为担心费用过高，无法承受。

（四）适龄设计供不应求，智慧养老走向未来
1. 主要问题：社区嵌入式养老这种新型养老服务模式虽便捷有效，整合了各方面的资源，实现了老年人多方面的需求等，老年人对智能化养老服务了解甚少，部分老人对待社区嵌入式养老的智慧化结合的接受程度不高。但如何进一步将单纯的互联网＋养老模式或单一传统的养老模式与社区嵌入式养老实现有机融合，深入挖掘传统养老中的可利用资源，高效利用“互联网＋智慧养老”，丰富老年生活，促进老年人身心健康，提升养老服务质量，加以满足老年人的物质精神多元化需求仍是一大难题。
2.成因分析：随着当今“互联网＋”养老模式的普及，传统的养老与互联网技术未正真的有机融合，对于利用“互联网＋”的程度各地区存在较大的差异性。有研究显示，嵌入式养老人员配置不足、不均，且大多都是本地已退休的“年轻老年人”在从事老年服务。社区服务人员参差不齐，多以对如今互联网大背景下的智慧养老信息技术掌握力度不够的养老服务人员为主，很难实现社区嵌入式养老服务高质量发展。

五、基层党建引领社区嵌入式养老的对策建议
       对于基层党建如何有机融入社区嵌入式养老服务、如何正确引领社区嵌入式养老、如何将两者互动耦合，实现双赢等问题，绝不是一蹴而就，应当凭借党组织强大的领导能力和先锋模范作用，发挥多元主体协同共治作用，运筹帷幄、治国安民；构建持续优化的资源链，注重资源优化和整合发展，资源聚集、信息共享；扎根在基层活动，紧密党员与群众之间的有机联系，系牢多方主体之间的情感纽带，相辅相成、有机共治；引导社区居民提升社会主义价值观，共同创造公共价值，循序渐进、价值共建。基于前期理论分析和实践结果，本团队从结构、资源、关系和价值四个方面提出基层党组织引领社区嵌入式养老四维分析框架。

（一）结构嵌入：党组织“在场”填补权力真空
       结构嵌入是基层党组织以组织的形式融入社区，内嵌社区社会力量之中，改变了原有治理结构，形成结构性耦合和全覆盖，有群众的地方就有党的工作，达到真正意义上的“在场”。结构具有根本性、稳定性和长期性的功能属性，坚持基层党建引领必须筑牢制度根基。为此，必须推进党建引领体制机制的长效化和稳定性，促进基层党组织结构与其他社区主体结构的互相嵌入，以形成社区嵌入式养老各要素间的稳定组织结构。结构嵌入并不排斥现有社区的行政架构，也不消解居民自治空间，而是在社区嵌入式养老供给过程中实现政治秩序、行政秩序与自治秩序三者统一。党的权威性强化了行政机制与政治机制的相互交织^[13]。近年来，合肥市推进人工智能条件下养老社会实验试点城市、国家智能社会治理特色实验基地（养老领域）等全国性重大养老改革试点任务，社区服务供给和基层党组织建设的结构耦合使两者在面临问题时发挥合力，基层党组织以“一核多元”的结构体系增强服务群众的能力。

（二）资源嵌入：党组织强化服务资源调配与整合
       资源嵌入是基层党组织以满足社区嵌入式养老服务需求为导向，运用政治连带属性有效动员社区内外部的资源，即优化社区内部的资源配置，并积极将社区外的资源链接进来，实现信息、资源的互通，为社区嵌入式养老赋能增能。社区资源是社区所能够掌握和动员的各种现实社会资源的总和，资源的多少及是否能够满足养老需求直接决定着基层党组织为群众提供服务的有效性。因此有必要厘清社区嵌入式养老服务需求项目的内容及其项目优先级。基于本团队对嵌入式养老具体需求的KANO属性分析，医疗资源是老年人嵌入式养老的必须需求和部分期望需求。社区应积极推动与社会相关医疗资源合作，如与当地医院积极展开合作提供社区老人的慢性病预防工作、智慧医疗工作、定期体检工作和病后康复指导服务。如2019年6月庐阳区率先打造智慧养老综合信息平台，整合全区养老服务资源，利用社会资源推动必须需求，利用体制内资源推动期望需求，利用市场资源推动魅力需求，实现政府、机构、社区、社会公众之间的互联互通、资源共享。

（三）关系嵌入：紧密参与各方互动关系与情感联结
       关系嵌入是共产党员个人身份的嵌入，分为正式嵌入和非正式嵌入两种形式。正式嵌入是在以党的组织体系为核心的国家组织体系中，街道党工委书记和社区党委书记等是社区嵌入式养老实施的主要角色，自身在一线以身作则，通过单向度的工作部署来规范社区嵌入式养老发展动向，指导多元主体行动，使党员在社区中体现引领作用，密切党员和群众之间的有机联系，实现共产党员身份在社区各个主体间的认同。非正式嵌入是在社区中的各个关键岗位及社区嵌入式养老供给中关键的利益相关者全部或大部分由具有党员身份的人来担任，党组织不再是强制性的介入，党员作为居民日常生活中的在场者和组织者，其行为本身就会影响社区生活秩序的实现^[15]。如庐阳区双岗街道将党建与养老工作有机结合，构建起以党建为引领、居家为基础、社区为依托、机构为补充、医养相结合的养老服务体系。因此，关系嵌入有助于推进社区中党群、社群、干群等多种关系网络的构建，系牢多元主体之间的情感纽带。
 
（四）价值嵌入：重塑共识实现社区公共价值创造
       价值嵌入是基层党组织通过亮明党员身份，发挥先锋模范作用，引导社区居民提升志愿精神、服务精神和互助精神，平衡公共利益与私人利益，共同创造公共价值的过程。其本质是运用社会主义核心价值观，引领基层社会中的传统价值与现代价值、主流价值与大众价值，寻找价值共识，推动价值再构。价值嵌入促进了党的意志和居民意志在服务供给过程中的有效对接，主体之间共同的价值观念与公共精神是社区持久力的内核，有助于形成一个兼具价值与利益的行动者网络共同体。具体来说，就是通过党员“强素质、亮身份、作表率”形成带动社区居民的传导效应，使居民能够突破服务的被动接受者的身份，主动参与社区嵌入式养老服务的呈现和供给中去。

六、小结
       本调研从基层党建出发，应用KANO模型对社区嵌入式养老服务的需求进行属性划分，统计分析合肥市是个行政区9家养老服务中心403名老人的养老需求，对社区嵌入式养老模式所存在的问题进行全方面的分析总结，进而提出相关对策和建议。有助于政府部门精准制定相关政策，合理设置社区嵌入式养老服务项目，基层干部和社区配合实施项目落实，为今后开展符合合肥市特点的社区嵌入式养老模式提供理论指导。